5 кроків до здіб лояльного пацієнта

Від того, наскільки продуктивною буде взаємодія стоматолога та пацієнта, багато в чому залежить психологічний комфорт обох сторін у процесі лікування. Тому здобуття лояльного пацієнта – важливий нюанс у роботі сучасного фахівця у галузі стоматології.
Багато стоматологів замислюються про те, чому їм не вдається вибудувати успішну практику – таку, як у більш заповзятливих колег. Часто вони помилково вважають, що причина низькою мірою професіоналізму і починають втрачати повагу до себе як фахівця. Зрештою проблема шукається не там, де вона є насправді, а її рішення відкладається. Що ж робити? Для початку розгляньте кілька універсальних рекомендацій, які зможуть стати вашими головними кроками на шляху до лояльних пацієнтів.

Крок 1. Більше спілкуйтесь
Здавалося б, ця порада очевидна і не містить нічого нового, але насправді далеко не всі власники стоматологічних практик використовують її повною мірою. Заводячи медичну картку пацієнта у своїй картотеці, ви фіксуєте його дату народження та контактні дані. Пам'ятайте, що людині завжди буде приємно отримати вітання з днем народження за допомогою смс-повідомлення або електронною поштою. Якщо останній сеанс лікування завершився вдало, то такі приємні повідомлення сприйматимуться не як спам, а як знак уваги і чергове нагадування саме про вашу стоматологічну клініку або приватний кабінет. У результаті ви підвищуєте шанси на те, що під час проблем із зубами або просто за потреби планового періодичного огляду пацієнт знову вибере саме вас.
Спілкування, про яке було згадано, проявляється у цьому. Чим краще пацієнт інформований про свої проблеми, тим впевненіше він почувається. Якщо в процесі роботи ви розповідаєте, що й навіщо робите, людина розуміє, що перед нею перебуває фахівець, який знає свою справу і не боїться розкривати її нюанси. Звичайно, знати наукові назви всієї апаратури і склад препаратів, які ви використовуєте, пацієнту не обов'язково, але розуміти ваші основні дії йому потрібно. Не забувайте про те, що страх перед стоматологічними процедурами на чималий відсоток складається з остраху перед невідомістю. Якщо пацієнт інформований і впевнений у тому, що все йде за планом, він почувається набагато комфортніше.

Крок 2. Знайте своїх пацієнтів за іменами та в обличчя
Намагайтеся запам'ятовувати імена та обличчя своїх пацієнтів. Людині набагато приємніше, якщо ви відразу звертаєтеся до неї на ім'я, коли вона заходить до кабінету, а не шукаєте контактну інформацію, гортаючи медичну картку або перепитуючи. Запам'ятовувати імена людей, які у вас проходять лікування, – це свідчити про їхню важливість у ваших очах.

Крок 3. Будьте максимально відповідальними
Якщо у вас виникли непередбачені обставини і ви змушені відкласти в часі прийом пацієнта (наприклад, виникли ускладнення в лікуванні попереднього), обов'язково попередьте. Звичайно, людина, зацікавлена в лікуванні і розуміє, що ви хороший фахівець, може почекати годину-другу у приймальні. Але якщо пацієнта буде попереджено, він може провести цей час більш раціонально і приємно для себе – вирішити будь-які проблеми або просто пройтися по магазинах замість того, щоб чекати своєї черги в тяжких почуттях.

Крок 4. Використовуйте якісне обладнання
Яким би добрим, тактовним та професійно підкованим не був стоматолог, йому слід прагнути постійного оновлення свого обладнання. Інакше прогресивніші колеги завжди залишатимуть його позаду. І це цілком закономірно. Адже навіщо пацієнтові терпіти, наприклад, дискомфорт від бормашини у той час, коли інший стоматолог в аналогічних операціях застосовує лазер, який працює набагато акуратніше?
Пам'ятайте: проблема застарілого обладнання, використання якого загрожує фізичним болем та психологічним дискомфортом пацієнта, не може бути компенсовано жодним лояльним ставленням та доброзичливістю. Ці фактори теж вкрай важливі (про що вище згадувалося), але все ж таки людина звертається до стоматолога за компетентним лікуванням, а не душевною бесідою.

Крок 5. Працюйте на перспективу – як із співробітниками, так і з пацієнтами
Якщо у вас індивідуальна стоматологічна практика, то аспект взаємодії зі співробітниками та підлеглими на даний момент може бути неактуальним. Але розширення справи неминуче поставить перед вами питання прийняття на роботу помічників. Коли в колективі з'являються нові люди, не варто сподіватися, що вони «приживуться автоматично». Навіть найсумлінніші співробітники потребують уваги та допомоги у розкритті свого потенціалу. А пацієнти віритимуть у добре і щире ставлення до них з боку лікаря лише в тому випадку, якщо фахівець і зі своїми помічниками спілкується ввічливо та лояльно. І навіть якщо ви працюєте самі, беріть до уваги позитивні приклади поводження з персоналом (не тільки в стоматології). У майбутньому це стане корисним, коли ваша практика розшириться.

Що стосується відносин з пацієнтами, то тут робота на перспективу має здійснюватися одразу в кількох напрямках:

• підвищуйте рівень освіченості людей, які до вас звертаються, у стоматологічних питаннях – для думаючого пацієнта ви станете джерелом цінної інформації та збільшите свій авторитет у його очах;
• заведіть тематичний блог на сайті – люди завжди цінують можливість безкоштовно дізнатися щось цікаве щодо їх здоров'я. Тож нехай це стане додатковим кроком до набуття лояльності пацієнтів;
• пояснюйте людям, які звертаються, наскільки важливо стежити за здоров'ям своїх зубів. Якщо пацієнт навідріз відмовляється усунути деякі проблеми зараз через відсутність грошей, ви можете пояснити, наскільки дорожче в майбутньому обійдеться вирішення запущеної проблеми. Головне – діяти чесно, без маніпуляцій та залякування. Інакше ефект буде протилежним. Просто поясніть причинно-наслідковий зв'язок.

Використовуючи 5 перерахованих кроків для підвищення лояльності пацієнтів, ви зможете зміцнити свої професійні позиції у вибраній сфері медичної практики – у стоматології.