5 шагов к способу лояльного пациента

От того, как продуктивным будет взаимодействие стоматолога и пациента, во многом зависит психологический комфорт обеих сторон в процессе лечения. Поэтому получение лояльного пациента – важный нюанс в работе современного специалиста в области стоматологии.
Многие стоматологи задумываются о том, почему им не удается выстроить успешную практику – такую, как у более предприимчивых коллег. Часто они ошибочно полагают, что причина в низкой степени профессионализма и начинают терять уважение к себе как специалисту. В конце концов, проблема ищется не там, где она есть на самом деле, а ее решение откладывается. Что делать? Для начала рассмотрите несколько универсальных рекомендаций, которые смогут стать вашими главными шагами по пути к лояльным пациентам.

Шаг 1. Больше общайтесь
Казалось бы, этот совет очевиден и не содержит ничего нового, но на самом деле далеко не все владельцы стоматологических практик используют его в полной мере. Заводя медицинскую карту пациента в своей картотеке, вы фиксируете его дату рождения и контактные данные. Помните, что человеку всегда будет приятно получить поздравления с днем рождения посредством смс-сообщения или по электронной почте. Если последний сеанс лечения завершился удачно, то такие приятные сообщения будут восприниматься не как спам, а как знак внимания и очередное напоминание именно о вашей стоматологической клинике или частном кабинете. В результате вы повышаете шансы на то, что при проблемах с зубами или просто при необходимости планового периодического осмотра пациент снова выберет именно вас.
Общение, о котором было упомянуто, проявляется в этом. Чем лучше пациент информирован о своих проблемах, тем увереннее он чувствует себя. Если в процессе работы вы рассказываете, что и зачем делаете, человек понимает, что перед ним находится специалист, знающий свое дело и не боящийся раскрывать его нюансы. Конечно, знать научные названия всей аппаратуры и состав используемых препаратов пациенту не обязательно, но понимать ваши основные действия ему нужно. Не забывайте о том, что страх перед стоматологическими процедурами на немалый процент состоит из боязни перед неизвестностью. Если пациент информирован и уверен в том, что все идет по плану, он чувствует себя гораздо более комфортно.

Шаг 2. Знайте своих пациентов по именам и лицу
Старайтесь запоминать имена и лица своих пациентов. Человеку гораздо приятнее, если вы сразу обращаетесь к нему по имени, когда он заходит в кабинет, а не ищете контактную информацию, листая медицинскую карточку или переспрашивая. Запоминать имена людей, которые у вас проходят лечение, – это свидетельствовать об их важности в ваших глазах.

Шаг 3. Будьте максимально ответственны
Если у вас возникли непредвиденные обстоятельства и вы вынуждены отсрочить прием пациента (например, возникли осложнения в лечении предыдущего), обязательно предупредите. Конечно, человек, заинтересованный в лечении и понимающий, что вы хороший специалист, может подождать час-другой в приемной. Но если пациент будет предупрежден, он может провести это время более рационально и приятно для себя – решить какие-либо проблемы или просто пройтись по магазинам вместо того, чтобы ждать своей очереди в тяжелых чувствах.

Шаг 4. Используйте качественное оборудование
Каким бы хорошим, тактичным и профессионально подкованным ни был стоматолог, ему следует стремиться к постоянному обновлению своего оборудования. Иначе более прогрессивные коллеги всегда будут оставлять его позади. И это вполне закономерно. Ведь зачем пациенту терпеть, например, дискомфорт от бормашины в то время, когда другой стоматолог в аналогичных операциях применяет лазер, который работает гораздо аккуратнее?
Помните: проблема устаревшего оборудования, использование которого чревато физической болью и психологическим дискомфортом пациента, не может быть компенсировано никаким лояльным отношением и доброжелательностью. Эти факторы тоже крайне важны (о чем выше упоминалось), но все же человек обращается к стоматологу за компетентным лечением, а не душевной беседой.

Шаг 5. Работайте на перспективу – как с сотрудниками, так и с пациентами
Если у вас индивидуальная стоматологическая практика, то аспект взаимодействия с сотрудниками и подчиненными на данный момент может оказаться неактуальным. Но расширение дела неизбежно поставит перед вами вопрос принятия на работу помощников. Когда в коллективе появляются новые люди, не стоит надеяться, что они приживутся автоматически. Даже самые добросовестные сотрудники нуждаются в внимании и помощи в раскрытии своего потенциала. А пациенты будут верить в доброе и искреннее отношение к ним со стороны врача только в том случае, если специалист со своими помощниками общается вежливо и лояльно. И даже если вы работаете сами, учитывайте положительные примеры обращения с персоналом (не только в стоматологии). В будущем это будет полезно, когда ваша практика расширится.

Что касается отношений с пациентами, то здесь работа на перспективу должна осуществляться сразу в нескольких направлениях:

• повышайте уровень образованности обращающихся к вам людей в стоматологических вопросах – для думающего пациента вы станете источником ценной информации и увеличите свой авторитет в его глазах;
• заведите тематический блог на сайте – люди всегда ценят возможность бесплатно узнать что-нибудь интересное относительно их здоровья. Пусть это станет дополнительным шагом к приобретению лояльности пациентов;
• объясняйте обращающимся людям, насколько важно следить за здоровьем своих зубов. Если пациент наотрез отказывается устранить некоторые проблемы сейчас по причине отсутствия денег, вы можете объяснить, насколько дороже в будущем обойдется решение запущенной проблемы. Главное – действовать честно, без манипуляций и запугивания. Иначе эффект будет противоположным. Просто объясните причинно-следственную связь.
• Используя пять перечисленных шагов для повышения лояльности пациентов, вы сможете укрепить свои профессиональные позиции в выбранной сфере медицинской практики – в стоматологии.